Как не оказаться на месте клиентов «Ланта-тур»

Как не оказаться на месте клиентов «Ланта-тур» 06.02.2012 Кого придется спасать вслед за клиентами «Ланта-тур»?


Крах «Ланта-тур вояж» пришелся весьма некстати. За месяц до президентских выборов тысячи избирателей застряли в Таиланде, Индии, Вьетнаме, Доминиканской Республике. Ситуацию, как водится, в ручном режиме разрулил Владимир Путин, выписав через ВТБ счет за спасение соотечественников размером в 7 миллионов долларов. Но кого придется спасать вслед за «Ланта-тур»?


 Имени отдыха


 Отпускники — люди отчасти легкомысленные. Они не читают многостраничные договоры, где мелким шрифтом прописаны разные «но», отсутствие гарантий и прочие форс-мажоры. Они покупают свой отдых, свято веря, что уж в их случае обойдется без обмана и обвеса. «Офис «Ланта-тур» работал, что называется, до последнего, — рассказывает генеральный директор туркомпании «Мистер Трэвел» Екатерина Варганова. — В пятницу 27 января в 18.30 мы едва не купили у них туры на несколько сотен тысяч рублей, а в ночь на субботу «Ланта-тур» объявила о приостановке деятельности. Они же ведь все знали заранее!..»

 Большинство турфирм на постсоветском пространстве работает по принципу финансовой пирамиды, успех которой зависит от постоянного притока выручки. «Деньги, которые вы заплатили за путевку, идут в общую кассу компании, — говорит почетный президент украинской юридической фирмы Jurimex Данил Гетманцев. — То есть те, кто внес предоплату, фактически оплачивают туры тем, кто едет сегодня».

 Когда дела на рынке идут в гору, кассы турфирм ломятся от денег. Но в условиях падения спроса тех денег, которые туркомпании получили в качестве предоплаты, уже не хватает на оплату услуг контрагентов (отелей, авиаперевозчиков и т. д.). В ход пускаются деньги, которые клиенты внесли в виде полной оплаты (как правило, за несколько дней или неделю до поездки). Временной лаг сужается, и однажды наступает день, когда на оплату отелей и авиабилетов средств у турфирмы не остается. Она обращается в банк за кредитом, но если тот отказывает, происходит так называемый кассовый разрыв, а за ним — банкротство.

 В чистом виде описанная схема срабатывает в том случае, если туроператор строит отношения со своими контрагентами по принципу «жесткой брони». Она предполагает внесение предоплаты за бронирование гостиничных номеров, а затем полную оплату перед самой поездкой клиента.

 Случай с «Ланта-тур» куда более абсурдный. Авиабилеты и номера в отелях предоставлялись по «мягкой брони», то есть в долг. «Когда вы работаете с контрагентами по 5—7 лет, предоплату можно не вносить, — говорит исполнительный директор Ассоциации туроператоров России Майя Ломидзе. — Отели идут на уступки, лишь бы не потерять привлекательный для них российский рынок. Последний раз «Ланта-тур» вносила плату полгода назад».

 Долг компании перед «Трансаэро» составляет около 30 миллионов рублей. Перед «Аэрофлотом» — 63 миллиона рублей (по состоянию на 23 января). Деньги от «свежих» клиентов «Ланта-тур» почти полностью шли на оплату старых долгов. В результате пирамида начала рушиться, задолженность выросла настолько, что несколько контрагентов, среди которых был «Аэрофлот», потребовали немедленно с ними расплатиться. Новых кредитов «Ланта-тур» не дали (на самом деле это лишь отсрочило бы ее кончину), и компания объявила о неспособности выполнить свои финансовые обязательства.

 В «пирамидальности» туроператоров нет ничего особенного. Так работают почти все игроки на этом рынке, в том числе и за рубежом. Откуда тогда «Ланта-тур» набрала столько долгов? По официальной точке зрения Российского союза туриндустрии и АТОР, в этом вина не турфирмы, а небывалого демпинга, который инициировали недобросовестные конкуренты в надежде захватить рынок.


 Налетай — подешевело

 По словам Майи Ломидзе, последние годы взаимные отношения туроператоров на российском рынке все больше напоминали игру в покер. За столом сидят игроки, которые безбожно блефуют в надежде на то, что у соперника сдадут нервы и он спасует. Только вместо карт туроператоры использовали горящие предложения по бросовым ценам. Или демпинг. В Испанию и Грецию можно слетать на неделю за 170—330 евро. В пределах 100 евро на человека существуют предложения по поездкам в постреволюционный Тунис. А за 840 долларов туриста ждет сказочный недельный отдых на двоих в Таиланде. Очевидно, что продажа осуществляется ниже себестоимости туров. По подсчетам РСТ, экскурсионная Европа продается сейчас в среднем на 120 евро ниже себестоимости, горнолыжные курорты — на 180, Доминикана — на 230, а Таиланд — на 260.

 «Все началось еще в 2005 году, — рассказывает Майя Ломидзе. — Когда рынок начал расти, туроператоры почему-то подумали, что если они увеличат объемы продаж, то получат больше прибыли. Снижая цены, они развращали российского потребителя, который начал думать, что 500—600 долларов — это уже дорого. За границу стало больше ездить туристов из регионов, которые раньше не могли себе этого позволить. В итоге единственным прибыльным оказался 2009 год, когда туроператоры, испугавшись кризиса, перестали демпинговать. Но в 2010—2011 годах эта практика возобновилась, что и приводит теперь к банкротствам».

 Основной причиной демпинга в объединениях туроператоров считают стремление отдельных игроков монополизировать то или иное туристическое направление, за которыми волей-неволей приходится следовать всем остальным. Но верится в это с трудом. Конечно же, в отдельных регионах демпинг применяли всегда. Например, эксперт Данил Гетманцев описывает, как екатеринбургский рынок при помощи демпинга завоевывала одна очень крупная компания. После ухода нескольких других турфирм инициатор демпинга поднял цены, став монополистом.

 Иными словами, конкуренты могут посчитать, что у вас имеются большие ресурсы на поддержание длительной ценовой войны, — и спасуют. Однако в реальности с трудом можно представить себе турфирму, у которой хватило бы денег на работу в убыток в течение четырех-пяти лет. Если, конечно, ее не финансирует нефтяная компания или госбанк.

 «Если компания демпингует, она не получает прибыли или получает недостаточную для развития прибыль и в результате залезает в долги, — рассуждает главный экономист УК «Финам Менеджмент» Александр Осин. — Критическим уровнем долга в среднем считается соотношение чистого долга к EBITDA в три раза и выше. Пока компания может оперировать с долгом ниже данного уровня, например, привлекая капитал собственников, она может демпинговать».

 Проверить финансовое состояние нынешних лидеров рынка сложно, так как подавляющее большинство из них зарегистрировано в форме ООО, что позволяет им не публиковать свою отчетность. Другое дело АО, но таких на рынке мало. Например, ВАО «Интурист», который по рейтингу агентства «Туринфо» в 2009 году занимал первую строчку среди крупнейших туркомпаний России по объему выручки. Судя по отчету за первый квартал 2011 года, «Интурист» работал в убыток начиная с 2008 года, а его долги превышали чистую нераспределенную прибыль в десятки раз. Сейчас компанию фактически покупает европейский гигант Thomas Cook, у которого долгов на 903 миллиона фунтов стерлингов. У немецкого оператора TUI, наоборот, дела идут хорошо (показатель чистый долг/EBITDA меньше трех). Но сколько всего потенциально опасных турфирм на российском рынке, можно лишь догадываться. При этом в середине 2000-х демпинг использовался в качестве краткосрочной акции для входа на рынок, не более того. Но затем пошло-поехало.

 Сами туроператоры ценовые войны комментируют неохотно. Да, бывают, но чтобы целым фронтом воевать — нет. Следовать за ценовой политикой конкурента было необязательно. Если вы маленькая компания, то сразу уйдете от греха подальше. Если же средняя, то после небольшой паузы клиенты и агенты к вам вернутся. Самые агрессивные игроки обычно заканчивают плохо, как «Капитал Тур». Сегодняшнее же поведение туроператоров объяснить просто. Демпинг из средства нападения превратился в средство защиты.


 Тотальный сброс


 В переводе с английского damping переводится, в частности, как «сброс». Когда компания не может продать нужное количество товаров, она устраивает распродажу. В турбизнесе это случается сплошь и рядом. «Аэрофлот» и «Трансаэро», будучи самыми крупными авиаперевозчиками, диктуют жесткие условия заполняемости бортов. Проще говоря, туроператор обязан оплатить свой блок мест независимо от того, смог он привлечь достаточное количество клиентов или нет.

 В 2008 году, по данным «Туринфо», фирмы активно снижали количество клиентов, увеличивая при этом выручку. Из 50 крупнейших компаний так делала половина. В 2009 году тенденция изменилась, и больше всего было туроператоров, у которых сокращалась и клиентская база, и выручка. Именно это в АТОР называют осторожным подходом. Очевидно, туркомпании возлагали большие надежды на 2010—2011 годы и закупили слишком много мест в отелях и на чартерах. Однако кризис пришел к нам с запозданием. Потребительский спрос начал существенно снижаться не в 2008-м, а лишь спустя два года. Доля расходов на туризм в бюджетах российских семей, согласно Росстату, падает из года в год и в 2010-м составила 2,2 процента по сравнению с 2,5 процента в 2008-м.

 Убыточным стал не только 2010 год, но и самые жаркие месяцы 2011-го — июль и август. По словам Майи Ломидзе, на грани банкротства оказались 12 региональных туроператоров и 4 федеральных («Скайтур», «Лужники Тревел», «Капитал Тур» и «Альфа Вояж»). «Даже в 2009 году, на дне кризиса, россияне тратили больше на зарубежный отдых. Похоже, ждут новой волны кризиса», — говорит она.

 Рентабельность туристического бизнеса снизилась до 2—3 процентов (с 7—8 процентов), что заставило избавляться от турпутевок по ценам ниже себестоимости, лишь бы сохранить хоть какой-то приток выручки, который можно не отдавать отелям, а держать на случай затыкания дыр. Прибыльными являются только 15—20 процентов туров. При этом любопытно, что доля туров, продаваемых ниже себестоимости (40—45 процентов), совпадает с ростом числа выехавших на отдых за рубеж в первой половине 2010 года. Нетрудно догадаться, за счет каких именно туристов вырос рынок.

 Почему в такой ситуации не оказались иностранные турфирмы? Очень просто. Европейцы гораздо богаче россиян при относительно одинаковых ценах на туры для тех и других. А богатые россияне предпочитают эксклюзивный отдых, и отказываться от него из-за кризиса они вряд ли станут.

 Однако отечественные туристы не понимают одного. Если тур вам предлагают чуть ли не бесплатно, то, весьма вероятно, однажды вас могут кинуть. Бесплатный тур теперь может быть только в зале ожидания. Остается либо самостоятельно бронировать гостиницы и покупать билеты, что на самом деле нетрудно, но дороже. Либо обращаться в более дорогие компании, которые, скорее всего, не потратят ваши деньги на выплату долгов. Выйдет подороже, но надежнее. Так что все остающиеся благоразумные варианты не очень-то вписываются в экономкласс. Альтернатива — отдыхать на даче.

 Не самую большую турфирму «Ланта-тур» банк ВТБ спасет за 7 миллионов долларов (210 миллионов рублей). До летнего сезона еще далеко — немало долгов к тому времени у турфирм прирастет. Будь бдителен, путешественник: скупой платит дважды.       





Вырежь и сохрани
Турист всегда прав            
       
 Туристы, оплатившие путевку через обанкротившуюся туркомпанию, независимо от того, выехали они на отдых или только паковали чемоданы, имеют право на страховое возмещение. Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» этот момент четко регламентирует. За каждым турагентством или туроператором стоит страховая компания, которая в случае их банкротства берет на себя выплаты по невыполненным обязательствам. При наличии оснований для выплаты страхового возмещения турист имеет право самостоятельно обратиться к страховщику с заявлением. В нем следует обозначить свои имя, фамилию и отчество, название и реквизиты страхового документа туроператора, указать номер и дату заключенного вами и турфирмой договора, факты нарушения его условий и ту сумму денежных средств, которую, на ваш взгляд, должен компенсировать финансовый гарант туроператора. К заявлению следует приложить копию паспорта или иного удостоверения личности, копию договора о реализации туристского продукта, документы, подтверждающие реальный ущерб (это могут быть чеки повторной оплаты проживания в гостинице или авиабилет, купленный на свои деньги).

 Увы, наше законодательство не отвечает на вопросы, что делать тем, кто оказался в аэропортах далеких стран без билета и денег или кому заблокировали ключ от номера в гостинице. «Мы давно говорим о необходимости создания саморегулируемых организаций в туризме с обязательным участием в них всех туроператоров, — комментирует первый вице-президент Ассоциации туроператоров России Владимир Канторович. — По закону о саморегулируемых организациях у них должен быть компенсационный фонд. В таких ситуациях его можно было бы использовать, а потом уже между собой разбираться».

 Сейчас туристы лишены такой поддержки, и действовать им приходится по обстоятельствам. Что, например, следует предпринять, если на рецепции отказываются вернуть паспорта? «Человек, оказавшийся в такой ситуации, должен в первую очередь звонить в консульство, — поясняет адвокат Алексей Лунев. — Его представители должны обратиться в МИД той страны, где вы находитесь, чтобы призвать к ответу руководство гостиницы. Еще лучше, конечно, подать письменное заявление в консульство, поскольку оно может в дальнейшем стать одним из доказательств удержания». Чтобы дипломаты сработали оперативно и наверняка, можно послать копию заявления в консульский департамент МИД России, который координирует работу наших консульств за рубежом, а еще лучше попросить это сделать кого-нибудь из близких, оставшихся на родине. В заявлении нужно указать имя руководителя департамента или руководителя отдела того региона, в котором оказался турист (Европа, Америка, Азия и т. д.), заявить, что туристу необходима консульская поддержка, и описать суть проблемы. Указываются координаты места (в данном случае отеля), где удерживается турист, а также контакты пострадавшего, чтобы с ним могли связаться. При этом в МИД России отмечают, что следует с пониманием отнестись к тому, что консульские учреждения не всегда могут обеспечить немедленное прибытие консульского работника (например, если место происшествия расположено на большом расстоянии от консульства). Однако консул вправе дистанционно обратиться к правоохранительным органам той страны, где вы находитесь. Стоит ли самим пытаться разобраться с помощью полиции? «Я бы настоятельно не советовал этого делать, особенно если среди вас нет людей, хорошо владеющих языком страны, в которой вы оказались, — говорит Алексей Лунев. — Из-за недопонимания ситуация может только усложниться, так что лучше действовать через консула». В любом случае, если сотрудники отеля вызвали полицию, ни в коем случае нельзя подписывать никакие протоколы и иные документы до прибытия консула.

 Если персонал гостиницы решил вас выселить, конечно, разумнее всего самому оплатить проживание и оставаться на отдыхе до запланированного срока возвращения. В этом случае необходимо сохранить чеки с печатью гостиницы, подтверждающие повторную оплату, чтобы потом прикрепить их к заявлению в страховую компанию. Они станут доказательством того, что туроператор не предоставил указанный по договору пакет услуг. По закону потраченные деньги должны быть возмещены. Есть второй вариант — завершить отдых преждевременно и поменять обратный билет. Как правило, при форс-мажорных ситуациях перевозчики идут навстречу туристам и меняют билеты на обратный рейс без доплаты. Однако если такая опция не предоставляется и приходится доплачивать за билет, необходимо опять же получить документальное подтверждение ваших дополнительных расходов. Плюс к тому понадобится справка из отеля, где будет указано, что вас выселили из-за неоплаченного туроператором проживания. Это будет означать, что вы поменяли билет по необходимости, а не по собственной прихоти. В случае, если туроператор не обеспечил вам обратный билет, придется купить его на свои деньги. Увы, требовать бесплатный билет от перевозчика бесперспективно, поскольку договор на перевозку вы заключали не с ним, а с туроператором. Опять же нужен документ, подтверждающий оплату. Если ситуация патовая и денег на обратную дорогу взять негде, следует обратиться в консульство. «В крайнем случае консульство может за счет государства отправить туриста на родину», — говорит Алексей Лунев. Однако надежнее всего просто иметь при себе заначку на черный день. Выдача наличных при обращении в консульство у нас не предусмотрена, так что лишние 200—300 евро на человека, лежащие, допустим, на карточке, не помешают.

 Если есть желание в будущем наказать персонал гостиницы судебным иском, стоит документировать каждый шаг, подтверждающий, что вы не покидали территорию гостиницы и вас просто не выпускали. Если отдыхаете группой или встретились с другими туристами из своей страны, они могут дать свидетельские показания, что на просьбу вернуть паспорт вам отвечали отказом. Чеки из ресторанов, расположенных на территории отеля, также могут стать косвенным свидетельством насильственного пребывания там, как и видеозаписи. Но все эти документы «работают» по совокупности, поскольку по отдельности они могут не иметь юридической ценности. Правда, получение моральной или материальной компенсации со стороны отеля потребует немалых усилий, поскольку иск необходимо подавать в той стране, где находится отель, и адвоката искать тоже там. «Теоретически все это реально, — говорит Владимир Канторович, — однако на практике, когда люди возвращаются, они решают не подавать иск. Хотя если группа большая, можно совместно оплатить услуги местного адвоката и подать коллективный иск». Можно воевать с обидчиками и в одиночку, но скорее всего судебные издержки окажутся выше ожидаемой компенсации.









Автор: Артем Никитин
Источник: журнал Итоги


Возврат к списку


Оставить комментарий