Кто так обучает?

14.06.2013 755_2.jpg

Рефрижератор, хоругвь, недисциплинированный, клиентоориентированный - это слова из небольшого диктанта, который в одной из московских курьерских фирм предлагается написать соискателям должности курьера.


Слов и словосочетаний всего двадцать пять, если ошибок больше трех, человек лишается всех шансов получить вожделенное место. Еще кандидатам предлагают четыре арифметических примера на четыре простейших арифметических действия. Что такого особенного в работе курьеров, функции коих, кажется, может исполнять вообще кто угодно, были бы силы? "В последние годы мы сталкиваемся с тем, - поясняет кадровик фирмы, - что можно назвать функциональной неграмотностью. То есть люди формально знают алфавит и могут складывать буквы в слоги и слова, но не всегда эти слова им знакомы и понятны. Сложные адреса, длинные и незнакомые названия улиц, многоэтапный заказ типа "доставить нечто туда-то, а там забрать то-то и отвезти туда-то" они не воспринимают в полном объеме и с первого раза, даже если все подробно изложено в сопроводительных документах. Они плохо обучаемы, для них затруднен поиск по Интернету, они с великим трудом ориентируются по карте, составляют и держат в голове маршрут и всю процедуру доставки товара. Да и вид у них непрезентабельный, лица не совсем располагающие, манера общения с клиентами - при всем его минимальном объеме - отталкивающая. С расчетами тоже проблемы: калькулятор у многих есть, но то батарейки "сдохли", то сам он не на те кнопки нажал, промахнувшись, и какие-то фантастические суммы получились..."


Мы с тобой одной крови...

С подобными проблемами компаниям приходится сталкиваться все чаще. Речь при этом идет о вполне здоровых и дееспособных людях, приходящих на работу. Они просто интеллектуально неразвиты, и эта их неразвитость ведет к снижению эффективности труда, даже самого простого, и к имиджевым потерям, как, в частности, рекламный ролик одного из членов "большой тройки" операторов мобильной связи. В этом ролике, демонстрировавшемся и по федеральным телеканалам, можно было увидеть, что название страны Таиланд пишется, оказывается, через "й". Это не описка, а искреннее заблуждение, типичная ошибка тех, кто мало читает и плохо пишет на русском языке. Она, кстати, очень часто встречается в документах туркомпаний. А в ролике эту ошибку допустили его создатели, а потом пропустили принимавший работу заказчик и, в конце концов, сотрудники рекламных служб телеканалов. Недели через три демонстрации Таиланд через "й" из ролика все-таки вырезали. Но осадок определенно остался.

Продовольственные ритейлеры высокого ценового сегмента сталкиваются с тем, что общая подготовка мерчандайзеров и продавцов не успевает за постоянно диверсифицрующимся и усложнящимся ассортиментом, а главное, за возрастающей подкованностью покупателей, ищущих то продукты без глютена, то без сахара, да еще ругающихся, если в составе продукта, предлагаемого как продукт, не содержащий сахара, указана патока. А человек за прилавком просто не знает, что патока - это тот же сахар, просто в иной форме. И вот уже Герман Греф поднимает проблему на федеральный уровень: "Качество рабочей силы для России - это вызов номер один".

Кадровики компаний и рекрутеры прямо говорят о том, что качество рабочей силы снизилось, причем до такой степени, что о профессионализме речь вообще не идет, равно как и о потенциале: ни для того, ни для другого слишком часто нет никакой базы в виде основополагающей подготовки. "Инжир - это страна, а далай-лама - животное" - шутка про блондинок из популярного сериала, увы, слишком похожа на правду.

"Общий уровень образования среди молодых людей, еще студентов или выпускников, действительно за последние годы снизился, - констатирует Юлия Денесюк из холдинга "Империя Кадров". - Это происходит по разным причинам: снижение общекультурного уровня по стране в целом, смена поколений".

"Наша компания регулярно встречается со снижением грамотности у молодых сотрудников: сопроводительные письма приходят с орфографическими, пунктуационными и грубыми стилистическими ошибками, на собеседовании при минимальном отклонении от темы многие не могут связать двух слов, - сокрушается Владислав Быханов, партнер хедхантинговой компании Cornerstone. - На мой взгляд, в вузах важно преподавать не только теорию, но как минимум обучать современную молодежь навыкам ведения деловой переписки".

Отсутствие или недостаточность общеобразовательного бэкграунда затрудняет общение с такими людьми, осложняет их интеграцию в корпоративную культуру и подрывает корпоративные стандарты, считает независимый эксперт по внутрикорпоративным коммуникациям Михаил Добров: "Не все установки и не всегда можно и нужно формулировать вербально. Во многих случаях люди приходят к общему пониманию по различным вопросам, что называется, по умолчанию. Хотя бы в вопросе о том, что не стоит быть в офисе в шортах, как бы жарко ни было. Запрета на шорты вы не найдете ни в одном законе, и с какой-то точки зрения такой запрет - безусловно, ограничение свободы. Но людям сходного уровня культуры, понимания, общей образованности легче и осознать необходимость такого самоограничения, и его придерживаться. Да и не воспринимают они это как поражение в правах - для них это естественно, поскольку соответствует их внутренним представлениям о приличиях".

Бывает, что пробелы в образовании прямо мешают работе. Об одном из таких ярких случаев рассказал руководитель некоего агентства переводов. В ходе переговоров с представителями испанских партнеров (переговоры шли на испанском, переводчики у каждой из сторон были свои) с подачи гостей возникла тема данайцев и троянского коня - с помощью такой метафоры испанцы хотели передать свое отношение к предложению российских партнеров. А те метафоры не поняли: не слышали они ни про данайцев, ни про коня. И переводчику пришлось разъяснять. Это заняло дополнительное время, за которое его испанский коллега объяснил своим подопечным причину задержки. Те озадачились, напряглись и переговоры, а потом и сотрудничество свернули.


Корова через "а"?


О пороках системы образования говорят сегодня много, равно как и о том, что осуществляемая ныне реформа вряд ли поможет с ними справиться в обозримом будущем, но компаниям приходится работать сегодня и с теми, кто есть в распоряжении. И что они делают? Идут главным образом двумя путями.

Первый - все-таки селекция кадров, причем ее направленность вполне определенна. Например, небольшие рестораны и кафе, не имея возможности приглашать французских и итальянских мэтров на свои кухни и в залы, заманивают более высокими зарплатами и оплатой аренды жилья молодых поваров, кондитеров и менеджеров зала из Латвии, в меньшей степени из Литвы и Эстонии. Многие из этих прибалтов прежде успели поработать или поучиться в "большой Европе" и приезжают к нам уже как носители евростандарта для всех. Немало мест в России занимают айтишники из братской Белоруссии: там сохранилось больше от советского образования, чем в РФ, и у граждан этой страны нет никаких проблем с приездом, длительным пребыванием и работой на территории союзного государства. Кроме того, работодатели отмечают, что у белорусов нет завышенной самооценки, как у многих наших, зато больше энтузиазма.

Ну а если идет речь о россиянах, то отбор - по гамбургскому счету, и тривиальными звонками экс-работодателям и изучением портфолио дело не ограничивается. Как рассказали сотрудники одной московской сети медцентров, их кадровая служба составляет и регулярно обновляет собственный неофициальный антирейтинг медицинских вузов, специалистов с дипломами которых на работу под благовидными предлогами не принимают.

А в одной компании по торговле оргтехникой при приеме на работу соискателей опять-таки просят написать небольшой диктант: современная оргтехника - товар сложный, продажи требуют не только профессиональных навыков, но и общеобразовательного уровня.


Я поведу тебя в музей...

Второй путь, особенно в распределенных компаниях со значительной численностью персонала, связан с попыткой довести сотрудников до нужных кондиций самостоятельно. Традиционный инструмент решения этой задачи - тренинги.

В принципе рынок тренингов в России растет, хотя, конечно, кризисные годы на нем сказались. В период нестабильности компании сокращали расходы на обучение персонала, в том числе и на бизнес-тренинги. В 2010 г. и тем более в 2011 г. сегмент, по наблюдениям участников, начал оживать, и многие фирмы заявили о размораживании бюджетов на обучение сотрудников.

Однако реальные объемы бизнеса все еще значительно уступают тем, что уже сформировались за границей. Американская ассоциация тренингов и развития ASTD, проведя исследования своего рынка, опубликовала статистику за 2011 г. (самые свежие доступные данные), из коей следует, что в 2011 г. американские организации потратили на обучение и развитие сотрудников по $1182 в расчете на одного обучаемого. У нас, по оценкам экспертов и просто заинтересованных лиц, инвестируют в обучение персонала символические деньги, едва ли не в десять раз меньшие.

Опросы участников нашего рынка показывают, что стоимость одного дня корпоративного тренинга может колебаться в пределах 35 000-75 000 руб. Но это, конечно, "средняя температура по больнице", все зависит от масштабов самой организации, от изощренности и продолжительности тренинга, от уровня привлеченных бизнес-тренеров. Гуру стоят недешево, и стоимость их услуг, как показывает поиск в Интернете, может стартовать от 300 000 руб., а верхнего предела оплаты, возможно, и не будет.

Российский рынок тренингов мал и непрозрачен, а иногда даже экзотичен - до такой степени, что некоторые особо скептически настроенные эксперты до 90% его участников сравнивают с шаманами. Шаманы или нет, но Вера Анисцына, руководитель группы подбора персонала кадрового центра "Юнити", приводит любопытные факты: "Сейчас вряд ли что-то уже можно назвать необычным, даже игры а-ля "Форт Боярд" стали достаточно стандартными. Впрочем, встречаются и смешные варианты. Например, барабанный тренинг, когда все бьют в барабаны, и в итоге получается единый музыкальный ритм, или кулинарные тренинги, когда в процессе лепки вареников тренеры предлагают то поискать муку, сахар или посуду, то загадывают загадки".

По некоторым оценкам, сегмент тренингов сегодня у нас к тому же изрядно перекошен, причем по разным направлениям, прежде всего географически. По данным проведенного РБК исследования, на Москву и Петербург приходится до 70% всего рынка бизнес-тренингов в РФ. Соответственно на все оставшиеся регионы - лишь 30% этого рынка. Тем не менее специалисты отмечают обозначившубся тенденцию проникновения столичных тренингов в регионы. В связи с этим рынок деловых тренингов там растет на 10-15% быстрее, чем в столичных городах. В общей сложности в этой сфере на сегодня занято более 2000 компаний.

При этом основная доля предприятий, предлагающих такие услуги, - средние (с годовым доходом от $600 000) и мелкие компании (с оборотом $120 000), их доли составляют 63 и 21% соответственно. На крупных игроков с годовой выручкой больше $600 000 приходится всего 16% объема рынка.

Второе направление перекоса, оформившегося в последнее время, связано с содержанием тренингов. Во многом оно, конечно, определяется традиционными направлениями. Так, по данным компании LiCO, в 2012 г. 21% бизнес-тренингов был посвящен эффективным продажам, сложным переговорам, деловым переговорам базового, продвинутого и сложного уровней; 35% - руководству продажами и персоналом; 44% - формированию команды, глобальному видению, мерчандайзингу, управлению временем, эффективной презентации и т.д.

В 2013 г., по прогнозам, в РФ наибольшим спросом будут пользоваться бизнес-тренинги и программы по обучению, бизнес-семинары, корпоративные тренинги, открытые тренинги, ориентированные на развитие таких навыков и умений, как ведение сложных переговоров, клиентоориентированный сервис, руководство персоналом, управление проектами, эффективный мерчандайзинг, активная продажа b2b, управление временем, руководство продажами и закупками, работа с возражениями, формирование аргументации в b2b, глобальное видение для топ-менеджера.

Вместе с тем, многие компании сегодня - не в последнюю очередь в связи с ситуацией с качеством рабочей силы - видят необходимость не столько в тренинговых программах, какими бы полезными или бесполезными они ни были, сколько в обучении, которое можно охарактеризовать словами "назад, к основам". Цель таких занятий с персоналом - поднять уровень общего развития и грамотности людей, иногда - элементарно обучить их хорошим манерам, правилам делового этикета и цивилизованного, а не дворового общения. Хотя надо признать, что, как любые коллективные занятия, и эти уроки способствуют сплачиванию коллектива. "Что касается корпоративных тренингов, то действительно сейчас все больше и больше работодатели внедряют в корпоративную культуру новые и необычные активности, - подтверждает Юлия Денесюк. - Это не только обычные тренинги, направленные на повышение личной эффективности или профессионального уровня. Это и отдельные мероприятия, ориентированные на развитие и обучение конкретным навыкам. Например, регулярные курсы иностранного языка (которые проводят сами же сотрудники, владеющие языками), тренинги по работе с социальными сетями (в первую очередь для правильного позиционирования себя - как бренда, формирования своего имиджа эксперта в определенной области) и другие".

"Один наш клиент, - рассказал в свою очередь Владислав Быханов, - организует для сотрудников экскурсии, походы в музеи и на выставки. На примере смены эпох в живописи, архитектуре и скульптуре тренеры приводят примеры изменения поведения в каждодневных бизнес-ситуациях, развивают в сотрудниках быструю реакцию, воображение, повышают общий культурный уровень и эрудицию. Совместные походы помогают не только создавать и развивать корпоративную культуру, но и поддерживать неформальные коммуникации с важными клиентами и партнерами по бизнесу".

Приглашают организации для проведения таких занятий уже не бизнес-тренеров, а отраслевых специалистов. Например, вузовских преподавателей русского языка, если речь идет о повышении грамотности персонала. Одно издательство, скажем, организовывало обучение сотрудников умению правильно одеваться, приглашая для этого специалистов из модельных агентств.

В свою очередь, некая сеть салонов красоты, набрав на работу на рецепцию недавно приехавших в Москву юных прелестниц, согласных на не очень значительные зарплаты, столкнулась с тем, что клиентов неприятно поражала не совсем чистая речь девушек. И решив, что это обойдется дешевле, чем нанимать москвичек, менеджеры нашли и пригласили специалиста по постановке дикции, еще в советские годы работавшего с дикторами на радио. В его задачу входило сделать так, чтобы сотрудницы рецепции смогли избавиться от провинциального говорка и освоить более привычное уху состоятельных клиентов московское произношение - без жеманного растягивания гласных, "оканий" и "хэканий".

С проблемой столкнулся даже такой колосс, как "Газпром", у которого в связи с размещением подразделений в Петербурге, как рассказывают, тоже возникли трудности. Правда, они оказались не столько общеобразовательного, сколько культурологического свойства, но решение задачи нашлось опять-таки через инструменты тренингов по "петербурговедению". Рассказывают, что проводить занятия по истории Северной столицы, ее традициям, особенностям жизни и общения пригласили известного и авторитетного журналиста и краеведа. Именитый лектор учил "понаехавших" в Питер газпромовцев особой питерской культуре, объясняя, почему, например, в городе говорят не "подъезд", а "парадная", и зачем лучше бы понять, оценить и усвоить местный культурный код ради облегчения жизни, работы и общения.

Надо полагать, что в недалеком будущем в попытках компаний преодолеть обозначившиеся трудности с рабочей силой в России и найти эффективные формы довоспитания и дообразовывания современных недорослей мы увидим и другие любопытные новации.







Автор: Юлия Жеглова
Источник: журнал
Компания

Возврат к списку


Оставить комментарий